Apple teste dans certaines de ses boutiques un outil qui écoute, transcrit et résume les rendez vous au Genius Bar. Baptisé Live Notes, il a été révélé le 19 juillet par le journaliste Mark Gurman, de Bloomberg, dans son infolettre Power On, et confirmé par plusieurs sites spécialisés comme 9to5Mac et MacRumors. La marque le présente comme un gain de temps pour ses conseillers. En coulisses, il ravive un débat déjà installé sur le consentement et la surveillance des salariés.

Ce que fait Live Notes

Le principe est simple. Pendant un rendez vous de réparation ou de conseil, un outil d'intelligence artificielle enregistre la conversation entre le client et le conseiller, la transcrit, puis en produit un résumé. Ce compte rendu est ajouté à l'iPad du conseiller et versé au dossier interne du Genius Bar, aux côtés des informations sur l'appareil et l'intervention.

L'objectif affiché par Apple est de libérer le conseiller de la prise de notes, pour qu'il se concentre sur le client plutôt que sur son clavier. Le dispositif reste pour l'instant limité à une phase de test dans une partie du réseau de boutiques.

Un double consentement, et des garde fous affichés

Selon les informations de Bloomberg, rien ne se déclenche sans accord. Live Notes fonctionne en opt in : le conseiller et le client doivent tous les deux accepter avant qu'une session soit enregistrée.

Apple a aussi communiqué à ses équipes plusieurs limites :

  • les enregistrements audio eux mêmes ne sont pas conservés, seuls la transcription et le résumé le sont ;
  • les responsables de boutique ne reçoivent pas ces transcriptions ;
  • le conseiller peut corriger le texte et le résumé avant qu'ils ne rejoignent le système interne.

La crainte d'une surveillance des salariés

Malgré ces précautions, une partie des employés de la vente redoute que ces enregistrements finissent un jour par servir à autre chose. Toujours selon Bloomberg, certains craignent qu'ils soient utilisés pour évaluer les performances ou encadrer le travail des conseillers. Apple emploie des dizaines de milliers de personnes dans ses boutiques, un terrain sensible dès qu'un outil se met à écouter.

Ce que ça annonce

La transcription et le résumé automatiques de réunions sont déjà courants dans les logiciels professionnels. Les voir arriver dans un magasin, au contact direct du public, marque une étape : l'assistant qui écoute devient un décor ordinaire du commerce. La vraie bataille se jouera sur le consentement et sur l'usage réel des données une fois la phase de test terminée.